Ai3人工智能股份有限公司董事長 雲協技術專家 張榮貴博士
雲服務(Cloud Service)成為我們日常，我們也因享受到各種雲的應用服務，改變我們行為，促成了產業數位轉型，雲服務改變我們自己也改變產業的發展路徑。雲技術與應用持續發展，技術不斷演進，應用也無限擴展，雲端的發展也讓產業更容易發展國際服務、跨國界跨產業，形成產業發展的驅動力。
產品思維轉化為服務思維
雲服務也逐漸改變資訊服務業的經營模式，過往資訊服務業界是受業主委託進行系統開發，並建置於業主的環境內與自行維運。當業主系統發生問題時再向開發團隊尋求支持，但這時開發團隊可能已進行下一個專案，很難專注與迅速回應，這造成業主面臨著營運的困境。而雲服務是提供滿足顧客需求的系統，在雲端運行，顧客是使用服務概念，系統正常維運責任就由顧客移轉到資訊服務業者，這為顧客創造更大服務彈性，也為資訊服務業者創造不同的營運模式。
現今雲服務已經變成主流，可以更廣泛、更無地域限制地提供服務給客戶，這看似美好的商模轉變，那怎樣讓原是以產品開發銷售為主的資訊服務業者華麗轉身為雲服務供應商呢？
Ai3人工智能公司於2018年承接程曦Call Center產品團隊，持續發展成為一個提供全通路智能客服的雲服務公司，這過程必須要將產品思維轉為服務思維，就是從開發一個好產品的產品思維，要改變成以顧客為中心，來思考一個可以持續滿足顧客的服務思維。這也是運用IT(Information Technology)科技發展產品的產品公司，轉化為運用OT(Operation Technology)科技持續營運的雲服務公司。而IT與OT的轉化是一種整合與融合過程，並不是取代。我以個人帶領公司轉型過程，從組織、流程、作業角度跟大家分享我的經驗。
DevOps產品開發與營運不分家
IT是指運用資訊科技進行資訊處理來實現作業自動化；OT是如何將資訊處理系統或服務，適當地配置軟硬體，建構一可以個持續營運的環境。這各有技術，也是一個穩定服務必要的兩個重要要素與能力，IT與OT做融合是需要也是趨勢所趨。2009年10月在比利時一場名為「DevOpsDay」的Velocity技術大會，這匯集開發工程師與維運工程師討論應用的性能、穩定性與可用性的議題，而後人們溝通過程中漸漸簡化去掉「Day」成為「DevOps」這名稱。而這DevOps模型，已是業界遵循做法與營運法則。
過往開發(Development, Dev)與維運(Operation，Ops)是分開的兩道程序，甚至組織經常是將這兩種角色設立在不同部門，造成雙方溝通的鴻溝。開發(Dev)強調是運用軟體工程方法，做出有品質的產品，而維運(Ops)是要將系統持續穩健運行。這看似很正確分工，但在實務上這兩大階段又互相影響，維運系統若遇到產品本身設計問題或出錯，要找開發人員來修正，而開發人員不瞭解營運環境與需求，只針對程式邏輯錯誤修改，且系統設計者也不會考慮維運需要，設計易於維護的系統，這造成開發人員與維運人員的隔閡與衝突。DevOps 正是這問題解方，將兩個團隊視為一個大團隊，目標是開發一個符合客戶需求又能穩定運行的服務，來滿足顧客。
雲服務不只是一種產品，而是一個能持續提供穩定運行的服務。資訊服務業者過往重點在開發，著重軟體工程開發方法，而對於維運能量較少。雲服務是以服務做主軸，除系統開發的工程方法外，需要建立維運的服務方法與團隊。
這也有別於過往的產品維護團隊，維護是在顧客發現問題時報修，維護團隊對報修做處理與回應，而雲服務維運主要是要讓問題不會發生，防範或處理於未然，這一小步也代表著團隊邁向持續營運的一大步。
DevOps 思維建立新文化
DevOps模型具有完整的定義，包含一系列的價值觀(Values)、原則(Principles)、方法(Methods)、實踐(Practices)及工具(Tools)。這些思維影響著開發、測試、維運的組織與流程設計。在實踐時，開發與維運的組織與流程融合外，還必須要建立新文化。開發與維運需要互相考慮，相互協助，協助彼此成功，這也是團隊轉為服務思維很重要的一環，運用以下列三點精神，重塑文化。
- 開發必須要考慮維運：開發過程除了客戶需求外，需要考慮維運的方便性與系統穩定性，能夠降低維運成本。尤其在系統的各種設定與參數，必須要標準化與考慮多個租戶的運作需求。
- 開發與維運有共同目標：開發與營運是一個團隊，一個共同目標，就是達成穩定地持續交付服務的目的。
- 關注服務才是王道：關注顧客的服務需要，而不僅是顧客提出的需求。從客戶角度出發，思考滿足客戶需要，引導客戶使用服務，而不是只關注客戶提出之需求，從客戶角度出發，滿足客戶的服務，才是發展關鍵。
建構維運團隊心法-循環的力量
維運團隊提供的是穩定的服務，而服務是從開發到穩定運行，這需要建立很多制度。這可以參考國際很多制度或標準方法導入，如專案管理制度、ISO制度…等。但這些都是指導，實務上要能貼近服務，建構日常服務的標準作業流程(SOP)，將制度與實務流程結合，才能發揮效益，這是每個組織都要投入的關鍵之處，而標準SOP的建立是靠循環的力量。在建立維運團隊初期，我們無法一直一刻將所有可能的問題及其防範措施，都建立完整，而且服務維運是隨時間、隨服務變化、隨科技改變不斷變化，這是一個動態過程，怎樣建立一個累積經驗，融入維運作業的循環成為很重要課題，我常說「今日出問題不可恥，明日再出問題才可恥」，從問題發生找到不足之處，納入SOP，提醒團隊成員，避免問題發生，運用循環的力量，迅速累積成為團隊的能力。
在建構服務的穩定運行可以分為三個階段，每階段都有不同的管理重點與方法，這些堆砌成為服務的重要基石。
- 計畫性的系統開發：產品的功能與服務設計，是針對服務發展、顧客需求、營運回饋進行開發，這是採用計畫管理方式管理，就如常見專案管理手法，依照計畫進行管理與落實。
- 迅速的問題處理：當在服務運行時，若有異常或問題要能迅速回應與處理，這是運用事件處理的管理手法，針對每個事件能夠迅速處理恢復營運，但這不是結束，而是必須探討問題發生的根因，然後制訂問題發生的處理程序、作業遺漏補強的流程改善、思考避免再次發生的做法及對人員進行教育訓練，用這方法不斷循環，累積維運能力。
- 預防問題的發生：雲服務最關鍵任務是提供持續的穩定服務，而穩定服務最關鍵是要做到預防異常發生，而預防異常問題發生最主要是依賴標準作業流程(SOP)的建立。一個問題的發生，可能都是很小的疏忽，在查找過程是需要付出極大成本，當排除與了解問題後應記錄下處理方法、採用這方法原因及避免方式，以累積經驗。運用循環的力量，從思維上思索預防異常發生的方法，有形的系統強化是較容易的，無形的服務與維運流程才是強化重點，保障持續營運是要持續強化維運流程與完善SOP，從監控標準、訊息處理、異常追蹤、排除程序…等，到日常的日、週、月、年的檢查找出弱點，予以補強，唯有不斷透過循環才能建立完善的維運SOP。
建構一個雲服務團隊，思維、組織、文化、流程、作業都很重要，思維改變正確認知、組織融合協同作業、文化塑造落實於心、流程建立精確執行、作業優化累積經驗、循環的力量更是背後的重要推手。
新思維應擴大融入企業營運流程的每個角落，將產品思維轉為服務思維，建構可以長期發展的企業經營團隊。
